Klachtenprocedure

Klachtenprocedure 

Ons bedrijf vindt het belangrijk om open en zorgvuldig om te gaan met klachten. Een duidelijke klachtenprocedure helpt daarbij. Hieronder lees je hoe wij klachten behandelen en wat je van ons mag verwachten.

 

Wat verstaan wij onder een klacht?

Een klacht is een formele uiting van ontevredenheid over ons bedrijf of onze medewerkers, waarbij je een reactie of oplossing verwacht. Het kan gaan om 'product/ artikel (dat wij produceren, ons handelen, ons nalaten of de manier waarop we functioneren. Suggesties en opmerkingen die bedoeld zijn om ons werk te verbeteren, beschouwen we niet als klachten. Deze nemen we wél serieus en geven we door aan de juiste afdeling. Zo zorgen we dat ze bijdragen aan verbetering.

 

Hoe kunt u een klacht indienen?

Wij vinden het belangrijk dat het indienen van een klacht eenvoudig en toegankelijk is. U kunt uw klacht daarom op verschillende manieren aan ons kenbaar maken: mondeling via een contactpersoon of schriftelijk per brief of e-mail.

Voor een snelle en correcte behandeling kunt u uw klacht rechtstreeks sturen naar het e-mailadres dat hoort bij de betreffende vestiging:

 

Hoe registreren we klachten?

Elke klacht wordt zorgvuldig geregistreerd. We leggen vast hoe de klacht wordt onderzocht, wat het resultaat daarvan is en welke maatregelen worden genomen. Op die manier houden we het proces overzichtelijk en transparant.

 

Hoe onderzoeken we klachten?

Na ontvangst wordt de klacht onderzocht. Binnen 5 werkdagen maken we een eerste analyse. Daarbij kijken we naar de feiten, de omstandigheden, mogelijke oorzaken, de ernst en eventuele schade. Ook checken we of er eerder soortgelijke klachten zijn geweest. Op basis hiervan beoordelen we de klacht.

 

Hoe en wanneer krijg je een antwoord?

Elke klacht verdient een antwoord. Uiterlijk na vijftien werkdagen ontvang je van ons een reactie met daarin de uitkomst van het onderzoek. We leggen uit wat er is vastgesteld en welke maatregelen we eventueel nemen. 

 

Hoe herstellen we klachten?

Wanneer een klacht gegrond is, doen we ons best om de situatie op een passende manier te herstellen. Dat kan inhouden dat we de gemaakte fout corrigeren of het gesprek aangaan om het vertrouwen te herstellen.

 

Hoe voorkomen we dat klachten terugkomen?

We gebruiken elke klacht om te leren en beter te worden. De resultaten en leerpunten bespreken we intern, zodat we structurele verbeteringen kunnen doorvoeren. Zo verkleinen we de kans dat dezelfde klacht opnieuw ontstaat.