Procédure de réclamation

Procédure de réclamation

Notre entreprise attache une grande importance à une gestion ouverte et rigoureuse des réclamations. Une procédure de réclamation claire y contribue. Vous trouverez ci-dessous la manière dont nous traitons les réclamations et ce que vous pouvez attendre de nous.

 

Qu’entendons-nous par « réclamation » ?

Une réclamation est une expression formelle d’insatisfaction à l’égard de notre entreprise ou de nos collaborateurs, pour laquelle vous attendez une réponse ou une solution.
Cela peut concerner un produit ou un article que nous fabriquons, une action ou une omission de notre part, ou encore notre manière de fonctionner.
Les suggestions et remarques destinées à améliorer notre travail ne sont pas considérées comme des réclamations. Nous les prenons toutefois au sérieux et les transmettons au service concerné, afin qu’elles contribuent à l’amélioration de nos pratiques.

 

Comment faire une réclamation ?

Nous tenons à ce que le dépôt d’une réclamation soit simple et accessible. Vous pouvez donc nous faire part de votre réclamation de différentes manières :

  • Verbalement auprès de votre interlocuteur habituel,
  • Ou par écrit, par courrier ou par e-mail.

Pour un traitement rapide et correct, vous pouvez adresser directement votre réclamation à l’adresse e-mail correspondant à l’établissement concerné :

 

Comment enregistrons-nous les réclamations ?

Chaque réclamation est soigneusement enregistrée. Nous notons la manière dont elle est examinée, le résultat de cet examen et les mesures prises. Ainsi, nous garantissons un processus clair et transparent.

 

Comment examinons-nous les réclamations ?

Dès réception, la réclamation est étudiée. Dans un délai de cinq jours ouvrables, nous effectuons une première analyse. Nous examinons les faits, les circonstances, les causes possibles, la gravité et les éventuels dommages. Nous vérifions également si des réclamations similaires ont déjà été signalées. Sur cette base, nous évaluons la réclamation.

 

Comment et quand recevrez-vous une réponse ?

Toute réclamation mérite une réponse. Au plus tard quinze jours ouvrables après réception, vous recevrez notre réponse, indiquant le résultat de l’examen. Nous y expliquons nos constatations et les mesures éventuelles prises.

 

Comment résolvons-nous les réclamations ?

Lorsqu’une réclamation est jugée fondée, nous faisons tout notre possible pour rétablir la situation de manière appropriée. Cela peut impliquer la correction de l’erreur commise ou l’ouverture d’un dialogue afin de rétablir la confiance.

 

Quelle est notre stratégie pour éviter que les réclamations se reproduisent ?

Chaque réclamation est pour nous une opportunité d’apprentissage et d’amélioration. Les enseignements qui en découlent sont examinés en interne afin de mettre en place des améliorations structurelles, réduisant ainsi le risque que des situations similaires se reproduisent.