Procedimiento de reclamaciones

Procedimiento de reclamaciones 

Para nuestra empresa es importante tratar las reclamaciones de forma abierta y cuidadosa. Un procedimiento de reclamaciones claro nos ayuda a ello. A continuación, le explicamos cómo tratamos las reclamaciones y qué puede esperar de nosotros.

 

¿Qué entendemos por reclamación?

Una reclamación es una expresión formal de insatisfacción con nuestra empresa o nuestros empleados, en la que se espera una respuesta o una solución. Puede tratarse de un «producto/artículo (que fabricamos, nuestras acciones, nuestras omisiones o la forma en que funcionamos. Las sugerencias y comentarios destinados a mejorar nuestro trabajo no se consideran reclamaciones. Sin embargo, los tomamos en serio y los remitimos al departamento correspondiente. De este modo, nos aseguramos de que contribuyan a la mejora.

 

¿Cómo puede presentar una reclamación?

Consideramos importante que presentar una reclamación sea fácil y accesible. Por lo tanto, puede comunicarnos su queja de diferentes maneras: verbalmente a través de una persona de contacto o por escrito mediante carta o correo electrónico.

Para un tratamiento rápido y correcto, puede enviar su queja directamente a la dirección de correo electrónico correspondiente a la sucursal en cuestión:

 

¿Cómo registramos las reclamaciones?

Cada reclamación se registra cuidadosamente. Registramos cómo se investiga la reclamación, cuál es el resultado y qué medidas se toman. De esta manera, mantenemos el proceso claro y transparente.

 

¿Cómo investigamos las reclamaciones?

Una vez recibida, se investiga la reclamación. En un plazo de 5 días laborables realizamos un primer análisis. Para ello, examinamos los hechos, las circunstancias, las posibles causas, la gravedad y los posibles daños. También comprobamos si ha habido reclamaciones similares anteriormente. Sobre esta base, evaluamos la reclamación.

 

¿Cómo y cuándo recibirá una respuesta?

Todas las reclamaciones merecen una respuesta. En un plazo máximo de quince días laborables, recibirá una respuesta con el resultado de la investigación. Le explicaremos lo que se ha determinado y las medidas que se tomarán, si procede. 

 

¿Cómo resolvemos las reclamaciones?

Cuando una queja está justificada, hacemos todo lo posible por resolver la situación de manera adecuada. Esto puede implicar corregir el error cometido o entablar un diálogo para restablecer la confianza.

 

¿Cómo evitamos que se repitan las quejas?

Utilizamos cada queja para aprender y mejorar. Discutimos los resultados y las lecciones aprendidas internamente, para poder implementar mejoras estructurales. De esta manera, reducimos la posibilidad de que se repita la misma queja.